Sabe o quê que a sua empresa – onde trabalha também é sua – vende? Num concelho fortemente industrializado no sector do calçado, como Felgueiras, a tendência será para dizer, sapatos. Podemos utilizar muitos outros produtos como exemplo, contudo, aquilo que nós vendemos são serviços. Quer estejamos no sector de serviços ou na indústria, o serviço que prestamos ao cliente é que faz a diferença. Por exemplo: o que vende a McDonald’s? Hambúrgueres? Se respondeu que sim, está errado. Vende uma experiência, vende segurança, vende comodidade e vende tempo! E a Harley-Davidson vende motas? Claro que não. Vende mais uma vez experiências únicas de vida. Vende lifestyle (estilo de vida), experiences (experiencias) e emotions (emoções). Um homem de 46 anos que compra uma Harley-Davidson quer experimentar um estilo selvagem, a liberdade de passear por essas estradas fora, percorrendo curvas e curvas pelo prazer que lhe dá. Ele não comprou uma mota! Acha que ele é um cliente satisfeito? Claro que não. Ele é um fã incondicional da marca.
Qual o erro mais grave que os gestores continuam a cometer? Ou então mais grave ainda. Qual o conceito que ainda não perceberam? Ainda estão agarrados ao conceito de cliente satisfeito como um cliente alegre, contente, feliz, agradado. Hoje em dia quase todas as empresas estão nesse patamar e “clientes satisfeitos” é o que mais há por aí. Mas o que faz a diferença? Com a metáfora do bolo de aniversário chegamos lá: pense num bolo através de 4 gerações e podemos dizer que cerca de 1945 tínhamos a economia das matérias-primas e então compramos farinha, açúcar, etc. e fazemos um bolo em casa. Gastamos 1 €. Por volta de 1960 com a economia de produtos vamos ao mini-mercado e compramos um preparado de bolo que vai ao forno e gastamos 3€. Com a economia de mercado, por volta de 1975 compramos o bolo de aniversário numa das várias pastelarias existentes por 10€. Nos dias de hoje, o aniversário tem que ter uma festa no restaurante e uma ida à discoteca, ou os filhos a quererem celebrar na pizzaria “x” e com os amigos! Preço de 100€. Isto chama-se economia de experiencias. Onde está o maior salto de facturação/lucro? Quando se passou para a economia de experiências, obviamente. Assim não nos podemos dar ao luxo de vender produtos ou serviços mas sim experiências!
Reparem que não se trata de uma questão de semântica, nem de modas de termos. É uma questão de atitude. Quem a tem comanda o mercado, lucra exponencialmente, quem não a tem segue caminho e faz pouco mais que o break-even. Por isso, clientes satisfeitos? Não !!! Clientes Maravilhados !!!
Qual o erro mais grave que os gestores continuam a cometer? Ou então mais grave ainda. Qual o conceito que ainda não perceberam? Ainda estão agarrados ao conceito de cliente satisfeito como um cliente alegre, contente, feliz, agradado. Hoje em dia quase todas as empresas estão nesse patamar e “clientes satisfeitos” é o que mais há por aí. Mas o que faz a diferença? Com a metáfora do bolo de aniversário chegamos lá: pense num bolo através de 4 gerações e podemos dizer que cerca de 1945 tínhamos a economia das matérias-primas e então compramos farinha, açúcar, etc. e fazemos um bolo em casa. Gastamos 1 €. Por volta de 1960 com a economia de produtos vamos ao mini-mercado e compramos um preparado de bolo que vai ao forno e gastamos 3€. Com a economia de mercado, por volta de 1975 compramos o bolo de aniversário numa das várias pastelarias existentes por 10€. Nos dias de hoje, o aniversário tem que ter uma festa no restaurante e uma ida à discoteca, ou os filhos a quererem celebrar na pizzaria “x” e com os amigos! Preço de 100€. Isto chama-se economia de experiencias. Onde está o maior salto de facturação/lucro? Quando se passou para a economia de experiências, obviamente. Assim não nos podemos dar ao luxo de vender produtos ou serviços mas sim experiências!
Reparem que não se trata de uma questão de semântica, nem de modas de termos. É uma questão de atitude. Quem a tem comanda o mercado, lucra exponencialmente, quem não a tem segue caminho e faz pouco mais que o break-even. Por isso, clientes satisfeitos? Não !!! Clientes Maravilhados !!!
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